Associate Team Lead - Customer Support (T2)

Résumé

Nous recherchons un(e) Associate Team Lead Support N2 / Chef(fe) d’équipe Support N2 pour rejoindre l’équipe Support Niveau 2 de Pennylane, au service des dirigeants d’entreprise et des cabinets comptables.

Pennylane est une plateforme de gestion financière et comptable qui accompagne les dirigeants d’entreprise et les cabinets d’expertise comptable dans leur quotidien. L’équipe Support Niveau 2 intervient sur les demandes les plus complexes ou nécessitant une expertise métier et produit approfondie, en lien avec les équipes Support Niveau 1, Support Technique, Produit et Tech.

Ce rôle est un poste de management de proximité : tu seras le relais opérationnel du Team Lead Support N2 et accompagneras une équipe de 6 à 12 agents au quotidien pour leur permettre de répondre aux utilisateurs avec efficacité, qualité et empathie. Tu contribueras également au pilotage de l’activité, à l’amélioration continue du support et à des projets transverses.

Notre culture

Au sein du Support, nous valorisons la transparence, la bonne ambiance, l’entraide et la résilience.

Nous restons proches de la réalité de nos utilisateurs, notamment des dirigeants d’entreprise et des professionnels de la comptabilité, afin de traiter chaque demande avec expertise métier, maîtrise du produit et empathie. Cette approche s’inscrit dans la culture Pennylane de Supporting SMEs et de proximité avec les utilisateurs.

Nous encourageons le feedback dans les deux sens, le développement de chacun et la prise d’initiative. Nous accordons de l’importance à l’autonomie, à la responsabilité et à la confiance, dans l’esprit de Community of Builders et de Radical Trust.

Concrètement, ton quotidien ressemblera à ça

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Animer les points d’équipe et suivre la charge quotidienne.

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Accompagner les agents sur leurs tickets, leurs priorités et leurs situations complexes.

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Réaliser des écoutes ou analyses de conversations pour donner du feedback constructif.

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Suivre les indicateurs de performance et de qualité de l’équipe, comme le temps de première réponse, le temps de résolution, la satisfaction client et le volume de tickets traités.

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Participer aux rituels de pilotage opérationnel : suivi de la charge, priorisation des demandes, identification des alertes et coordination avec les autres équipes Support.

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Remonter les irritants utilisateurs aux équipes Produit, Tech ou Ops.

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Contribuer à améliorer les process, la documentation et les outils internes.

Responsabilités

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Manager une équipe de 6 à 12 agents sous la supervision du Team Lead Support N2, en les accompagnant dans leur activité quotidienne, leur progression et leur épanouissement professionnel.

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Donner des feedbacks clairs, réguliers et transparents, réaliser des écoutes et analyses de conversations, suivre les bilans et plans d’accompagnement individuels, proposer des coachings et identifier les besoins de formation.

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Suivre les indicateurs de l’équipe et contribuer à la qualité du support, notamment le temps de première réponse, la satisfaction client, le temps de résolution, le volume traité, la prise en charge des nouveaux tickets et le suivi des tickets en cours.

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Participer aux rituels de pilotage et à la gestion des files de demandes communes, notamment lors des rotations de permanence, en identifiant les alertes et en remontant les besoins de renfort ou d’arbitrage.

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Être force de proposition pour optimiser les process, les outils, la documentation et les modes de fonctionnement du Support.

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Collaborer avec les équipes support de niveau 1, l’équipe technique, les équipes opérationnelles ainsi que les équipes produit et tech, faire remonter les irritants utilisateurs et contribuer aux projets transverses.

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Partager les bonnes pratiques avec les autres Associate Team Leads et contribuer à maintenir une communication fluide au sein du Support.

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Prendre ponctuellement en charge des demandes internes urgentes ou des situations complexes nécessitant l’expertise du Support Niveau 2, en sachant orienter ou escalader lorsque cela est nécessaire.

Ce poste est fait pour toi si

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Tu aimes accompagner une équipe et faire progresser les autres.

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Tu sais garder du recul dans des situations opérationnelles parfois urgentes.

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Tu es à l’aise avec les indicateurs, tout en gardant toujours en tête la qualité de l’expérience utilisateur.

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Tu sais communiquer avec clarté, même quand les sujets sont complexes.

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Tu as envie de contribuer à structurer une équipe Support dans un environnement en forte évolution.

Qualifications

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Diplôme Bac+2 ou Bac+3 minimum en comptabilité, management ou dans un domaine équivalent.

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Expérience d’au moins 1 an en management ou en accompagnement d’équipe, idéalement dans le secteur du support.

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Bonne capacité à analyser une situation, prendre une décision mesurée et proposer des solutions concrètes.

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Excellentes capacités de communication et de collaboration, avec assertivité et diplomatie.

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Goût pour le feedback, la pédagogie et l’accompagnement individuel.

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Aisance avec les outils informatiques, notamment les outils de ticketing et de documentation comme Intercom, Zendesk ou Notion.

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Capacité à s’adapter à un environnement en évolution rapide.

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Sens du service et attention portée à l’expérience utilisateur.

Les nice to have

Ces éléments sont un plus, mais ne sont pas indispensables si tu as une forte appétence pour le support, le management de proximité et l’apprentissage produit/métier.

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Connaissances en comptabilité.

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Expérience préalable en tant que contributeur individuel au sein d’une équipe Support.

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Expérience dans un environnement SaaS ou start-up.

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Expérience dans le management d’une équipe principalement à distance.

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Expérience de collaboration avec des équipes Produit, Tech ou Ops.